Если у вас нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс.

Чарльз Ликсон

Что же такое конфликт? Почему мы всячески избегаем его? Как получается, что порой мы даже не готовы признать сам факт его существования в нашей жизни?

Предположу, что все дело в банальной и поверхностной интерпретации, которая показывает лишь остроту и эмоциональность, но тщательно скрывает глубину и ресурсность конфликта или спора.

Если исследовать термин, то конфликт – это просто столкновение интересов нескольких сторон в определенное время под влиянием неких факторов.

Итак, если быть честными, то надо признать, что в нашей жизничасто случаются конфликты. Это наши постоянные спутники: в семье, на работе, с соседями, в административных органах, в судах, на парковках и тусовках – они преследуют нас везде, где оказывается больше одного человека.

И, знаете, при этом с нами все так: мы не скандалисты и не энергетические вампиры, мы просто люди, не имеющие базовых навыков конструктивного поведения в конфликте, потому что, к сожалению, основы конфликтологии не являются необходимыми составляющими ни среднего, ни высшего образования, за исключением определенных специальностей.

Конфликт зачастую воспринимается нами как стресс, нечто опасное и социальное неодобряемое. Само ощущение, что ты в конфликте, порождает тревогу, неловкость и беспокойство, что никак не способствует возможности его конструктивного разрешения.

И тогда, как правило, включаются двесамые распространенныеустановки:

— правовой идеализм – мы свято верим в торжество права, в то, что суд существует исключительно в наших интересах, что судья обязательно проникнется нашей правдой и примет полностью удовлетворяющее нас решение, которое обязательно исполнят специально обученные люди;

— правовой нигилизм – мы не верим в закон, который как дышло, который куда повернешь, туда и вышло, не верим в беспристрастность и справедливость судебной системы, но мы не видим другого выхода.

Парадокс в том то, что обе эти установки ведут нас в суд, где за нас обязательно будет принято решение. Устроит ли оно нас? Готовы ли мы ждать период, необходимый для полного прохождения судебного процесса? Реалистично ли будет получить исполнение решения к моменту возбуждения исполнительного производства? Что будет с нашими отношениями?

Все эти вопросы не имеют однозначных ответов, что не дает нам гарантий или преимуществ, которые мы можем получить в случае применения процедуры альтернативного разрешения споров — медиации.

На мой взгляд, медиация является особой конструкцией, ееможно охарактеризовать как осознанный реализм– это признание за собой права принимать решение самостоятельно, спокойно и конструктивно, учитывая интересы партнера по конфликту. Это очень сложная и тонкая работа, которая требует системного и профессионального сопровождения медиатора.

Под медиатором понимаем специально обученного и нацеленного на соблюдение процедуры человека, который будет качественно выполнять следующие функции:

Первая функция  — это эффективный организатор переговоров, то есть медиатор отвечает за удобное время сессии, за комфортное для всех сторон место встречи.

То есть атмосфера — светло, тепло, уютно, комфортно, у всех есть время.

Если встреча проводится на территории одной из сторон, то это принимающая сторона и медиатор вправе убедиться, что такая сторона правильно понимает свою ответственность за наличие минимум-пакета:вода, туалет, канц. принадлежности.

Если мы говорим о бизнес-медиации, то вполне уместно договориться о чае, кофе, печеньках и т.д. То есть как у актеров есть райдер – это список необходимых условий, так и у каждой стороны могут оказаться некие условия, критичные для нее. Здесь для медиатора стоит учитывать эти вещи заранее, так как их отсутствие может существенно затруднить процесс переговоров.

Вторая функция – это активный слушатель. Могу сейчас уже с уверенностью сказать, что у каждого из нас существует зона роста, связанная со слушанием. Это объясняется абсолютно объективными причинами, такими как формирование исходящего сообщения и прием входящего сообщения.

Процесс сообщения начинается с формулировки послания в головном мозге у говорящего. Уже на этом этапе может происходить частичная потеря смысла из-за неудачного формирования самого послания. Всем же знакома ситуация: сказал не совсем то, что хотел? А иногда совсем не то)) Считается, что 20% от первичного запроса теряется уже здесь..Дальше начинается артикуляция: наш голосовой аппарат передает это сообщение. И не без нюансов. Мы можем иметь дефекты речи, говорить слишком тихо, или слишком быстро, или вокруг может быть слишком шумно и еще 20% послания остается в воздухе.Теперь подумаем над приемом сообщения адресатом: мы сосредоточены и слушаем собеседника. Иногда частично мы не расслышали и неудобно переспросить и … 20% еще потеряно.Даже если мы полностью расслышали сообщение, мы можем не понять чего же именно хочет донести до нас собеседник, то есть можем прослушать его чувства или не понять мета-послания, что приводит к тому, что сообщение тает еще на 20%. Итог: мы расслышали и смогли расшифровать всего 20% от речи собеседника. И это, если мы в режиме реального слушания, то есть не перебиваем и не додумываем за собеседника.Чтобы действительно научиться слушать, необходимо тренировать себя и использовать техники активного слушания, такие как эхо-техника, резюмирование, рефрейминг, развитие идеи, сообщение об эмоциональном состоянии.

Третья функция – это анализирующий конфликт, требует понимания основ конфликтологии, потому что медиатор должен понимать стадию конфликта, его участников, управленцев, пособников и т.д. Очень важным аспектом для анализа конфликта является оценка сторон на предмет дисбаланса (сильная или слабая сторона), который сильно влияет на ход переговоров.При анализе конфликта обязательно учитывать факторы причин конфликта.

Пятая функция – это генератор идей,котораястимулирует спорщиков к поиску иных вариантов, чем те, которые до сих пор ими рассматривались, то есть в споре работника и работодателя о з/п, медиатор может предложить поговорить о режиме работе, особых условиях работы (удаленная или комбинированная).

Шестая функция – это расширитель ресурсов – выражается в снабжении участников спора информацией или поиске необходимой информации, но при этом он не дает советов сам. То есть медиатор может озвучить предложение о необходимости привлечения специалиста или эксперта, допустим, для оценки возможности раздела земельного участка или заключения о возможности включения в соглашение определенных вопросов.

Седьмая функция – это обучающий ведению переговоров формирует у сторон навыки конструктивного общения (не перебивать, слушать, принимать чужое мнение и т.д.)

Восьмая функция — помогающий в составлении соглашенияспособствует корректной и легальной формулировке пунктов соглашения. Кроме того, медиатор следит за тем, чтобы в соглашении был освещен весь круг вопросов, обсуждаемых в повестке.

Девятая функция – проверяющий на реалистичность направлена на ревизию и выяснение фактических ресурсов и возможностей, необходимых и достаточных для исполнения планируемых договоренностей. Хватит ли времени, денег, сил?

Десятая функция – хранитель климатасвязана с умением медиатора создавать и чувствовать атмосферу. Помимо физического удобства и комфорта, должно присутствовать доверие, безопасность и принятие.

Одиннадцатая функция – объединяющий перед конфликтом — раскрывает способность медиатора трансформировать конфликт в задачу, для решения которой нужны ресурсы обеих сторон.

Немало, правда?)

А в ситуации накала эмоций требуется еще личная стрессоустойчивость и эмоциональная невовлеченность, которые доступны только профессионалам.

Не прощаюсь, продолжение следует)

Антонина Разинова                                                                                         13.04.2021