Первое, что надо сделать, — это написать претензию продавцу, изготовителю или исполнителю в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением им своих обязательств, заявив одно из требований, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.
При этом надо помнить, что основное требование может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по вашему выбору – к продавцу или изготовителю, либо к импортеру, если товар импортный, в отношении работы или услуги – к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц вы вправе обратиться к их представителю — уполномоченной им на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю.
Прежде чем написать претензию, уточните, кем именно вам был продан товар, кем этот товар был изготовлен или ввезен на территорию Российской Федерации, либо кем оказана услуга или выполнена работа. Если у вас сохранился товарный или кассовый чек, в его реквизитах в обязательном порядке должны быть указаны сведения о нарушителе ваших прав, его ИНН, основной государственный регистрационный номер, организационно–правовая форма.
В тексте претензии укажите: полное наименование продавца, исполнителя и его адрес; ваши фамилию, имя, отчество, адрес, телефон; когда и что вы купили или заказали; когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуге, или были нарушены сроки исполнения договорных обязательств перед вами; каковы ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения (их возможные варианты в соответствии со ст. 18,28,и 29 Закона о защите прав потребителей); перечень прилагаемых к претензии документов.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается адресату, а на втором его должностное лицо делает отметку о получении претензии. Если по каким–либо причинам сотрудник адресата отказывается принимать претензию либо ставить подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца, изготовителя или исполнителя. Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что они могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта вручения претензии. Второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении храните пока не разрешится конфликт.
Со дня получения адресатом вашей претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом о защите прав потребителей. Нарушитель ваших прав должен выплатить вам неустойку: в случае претензии к качеству товара – в размере 1% его цены за каждый день превышения этого срока, в случае работ или услуг – в размере 3% их цены за каждый день. Закон о защите прав потребителей также предусматривает наложение судом на нарушителя штрафа в пользу потребителя за отказ от добровольного удовлетворения его законного требования в размере половины присужденной потребителю суммы.
Согласно Закону о защите прав потребителей продавец не обязан вам письменно отвечать, он должен в установленный срок удовлетворить ваше требование или отказать вам. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение вас об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа.
Получив претензию, продавец, изготовитель или исполнитель должен непосредственно убедиться в наличии тех недостатков, на которые вы ссылаетесь в своей претензии. Если они не видны непосредственно, а требуют для своего выявления выполнения определенных действий, которые могут быть выполнены при вас, он должен провести такую проверку, а если это невозможно технически, принять у вас вместе с претензией данный товар, результат работы или услуги либо прислать своего представителя для проверки в месте нахождения товара или для перевозки его за свой счет туда, где такая проверка может быть осуществлена.
После подтверждения указанных вами в претензии недостатков у адресата может возникнуть сомнение в их причинах. Причины недостатков можно разделить на два типа: возникшие до передачи вам данного товара, результата работы или услуги и возникшие после этого момента – неправильная эксплуатация, хранение или транспортировка потребителем либо действе непреодолимой силы. Адресат претензии несет ответственность только за недостатки первого типа, поэтому при наличии хоть каких–то сомнений, он оспорит вашу претензию. Согласно Закону о защите прав потребителей в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя сроки провести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении. Если результаты экспертизы окажутся в пользу продавца или изготовителя товара, потребитель обязан будет возместить ему расходы по ее проведению, включая расходы на хранение и транспортировку товара. Однако потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если ваша претензия не удовлетворена, еще раз оцените правомерность своих требований. Убедившись в своей правоте, обращайтесь в суд. Вы можете обратиться в суд самостоятельно или с помощью юристов Пятигорской торгово-промышленной палаты. Исковое заявление подписывается потребителем, и подписанное исковое заявление прилагаемыми документами доставляется в суд лично или отсылается по почте заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.