Прием и рассмотрение жалоб и апелляций

При рассмотрении жалобы между ОС ПТПП и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС ПТПП, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС ПТПП является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ПТПП, или обратиться в вышестоящие инстанций
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ПТПП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя Президента ПТПП.
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ПТПП, указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ПТПП, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ПТПП, с которым заявитель не согласен.
Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет Помощник Президента в день поступления в ПТПП,с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ПТПП.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Президент ПТПП, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства ПТПП, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Представитель руководства ПТПП должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Представитель руководства ПТПП должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
Представитель руководства ПТПП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
— информации о ее получении ПТПП;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ПТПП или обратиться в вышестоящие инстанции Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Решение по жалобе высылает помощник Президента на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у помощника Президента ПТПП.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Прием и рассмотрение апелляции является способом защиты интересов потребителей услуг ПТПП. Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, права которого по мнению нарушены.
Апеллянт вправе подать апелляцию в ПТПП, с запросом о пересмотре решения о жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ПТПП. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ в удовлетворении апелляции.
В случае несогласия с данным решением комиссии по апелляциям, Апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанции
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
— запрос у апеллянта и руководителей ПТПП материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
— заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ПТПП;
— принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
— проведение оценки представленных материалов;
— обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
— обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
— недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
— принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
— обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
— рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
— направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции;
Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций
1. В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанным с деятельностью ПТПП апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ПТПП.
2. Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 5 к настоящей процедуре. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ПТПП, указанны документы и т.д.
3. Апелляция подается в ПТПП по почте, факсу или на адрес электронной почты в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения ПТПП, с которым апеллянт не согласен.
4. Помощник президента ПТПП регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции в день поступления апелляции в ПТПП с присвоением ей регистрационного номера, и передает ее председателю Комиссии по апелляциям ПТПП. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, по телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения уведомления о регистрации его апелляции.
5. Состав Комиссии определяется и утверждается согласно п.5 настоящей процедуры.
6.Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
7.После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
— регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляции, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
— анализ содержания и назначения группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
— выбор и привлечение к работе по апелляции внешних экспертов (в случае необходимости);
— надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
— анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
— первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
— конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
— учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии;
— разработку действий по выявлению и устранению причин появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
1. Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
2. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
— информации о ее получении;
— регистрационного номера;
-срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При обсуждении вопроса по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
3. Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
— работу Комиссии;
— предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
— своевременное сообщение информации апеллянту;
— привлечение (при необходимости) на обсуждение существа апелляции любой из спорящих сторон;
— рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
4. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрение вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
5. При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
6. В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ПТПП.
7. Комиссия принимает решения простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
8. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Правила и сроки оформления решение Комиссии по апелляциям
Решения оформляются председателем Комиссии в течении 15 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке по форме, приведенной в Приложении 4 настоящей процедуры.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Президентом ПТПП.
Решение по апелляции должно содержать:
— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
— при полном или частичном удовлетворении апелляций: срок и способ ее удовлетворения;
— при наличии у кого-либо из членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту
1. Решение по апелляции высылают апеллянту помощник Президента в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остается у помощника Президента ПТПП и регистрируется в журнале исходящей корреспонденции.
2. Все документы и материалы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства ПТПП, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
3. Если на решение по апелляции в течении 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта оно считается принятым.
4. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
5. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
6. Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворенности потребителя.
Информация о получении апелляции и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг органов по сертификации продукции.
Если заявитель не удовлетворен решением Комиссии по апелляциям, принятым ОС, то он может подать апелляцию в Аккредитующий орган — Федеральную службу по аккредитации. Заявитель вправе обжаловать решение в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления жалоб и апелляции в ПТПП систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ жалоб, претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствованию СМК по результатам анализа; обучение персонала